TELEMARKETING

TELEMARKETING, TELEPHONE MARKETING, WEBMARKETING, CYBERMARKETING, E-MARKETING

TÉLÉMARKETING nm, MARKETING TÉLÉPHONIQUE nm, TÉLÉMERCATIQUE nf, MERCATIQUE TÉLÉPHONIQUE (Fr.) nf, MERCAPHONIE (Fr.) nf, MARKETING ÉLECTRONIQUE nm, MERCATIQUE ÉLECTRONIQUE nf

Technique de marketing direct (DIRECT MARKETING) basée sur l'utilisation des télécommunications (téléphone, télécopie, Internet).

A DIRECT MARKETING technique based on the use of telecommunications (telephone, fax, Internet).

A firm engaged in telemarketing can either create its own telemarketing center or hire an outside telemarketing agency.

Le télémarketing peut être utilisé aussi bien par le détaillant (RETAILER), que par le fabricant (manufacturer) ou l'entreprise de services (service retailer).

Le télémarketing permet d'établir un contact individualisé et personnalisé avec le client et un ciblage précis des clients potentiels; il se prête bien à une évaluation quantitative et qualitative de l'opération marketing.

Utilisé comme forme de vente, à partir des années 1980, le télémarketing a été remis en question. Sous la pression de groupes de défense du consommateur, les gouvernements ont légiféré dans plusieurs pays contre l'usage abusif ou même malhonnête du téléphone pour solliciter des acheteurs potentiels.

Souvent utilisé en synergie avec des médias tels que le publipostage (DIRECT-MAIL ADVERTISING), la presse et la télévision, le télémarketing assure diverses fonctions.

Il est utilisé pour la prospection (PROSPECTION), c'est-à-dire la recherche de clients potentiels (prospects), pour le démarchage (canvassing) et les études de marché. Il sert aussi à la prise de commandes de nouveaux acheteurs (first-time buyers). Auprès des clients actifs (active accounts), ou comptes actifs, le télémarketing facilite le service à la clientèle, le service après-vente, la gestion des comptes clients, ainsi que la présentation d'offres promotionnelles. Il aide également à maintenir le contact avec les anciens clients (former buyers) pour le renouvellement d'un abonnement, la réactivation d'un contrat ou, de manière plus générale, la relance (follow-up), ou suivi, des clients.

Ne pas confondre télémarketing et vente par téléphone (TELEPHONE SELLING). Dans la vente par téléphone, toutes les étapes du processus de vente s'effectuent par téléphone. Le télémarketing n'en est qu'une étape : il s'accompagne généralement d'une prise de rendez-vous chez le client ou sur le lieu de vente.